ITSM (Information Technology Service Management)
Adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki
minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses
(seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini
tidak mempedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail
teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan
kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan
interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ISO/IEC 20000 adalah standar internasional pertama untuk
manajemen layanan teknologi informasi (ITSM, IT Service Management). Standar
ini didasari dan ditujukan untuk menggantikan British Standards BS 15000.
Standar ini pertama kali dipublikasikan pada Desember 2005 dan seperti
pendahulunya, BS 15000, awalnya dikembangkan untuk menggambarkan pedoman
praktik terbaik yang terdapat dalam kerangka kerja ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) walaupun standar ini juga mendukung kerangka kerja dan
pendekatan ITSM lainnya.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
(Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
(Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Walaupun
dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada
pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling
dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service
Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support
(Dukungan Layanan).
Pada 30
Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri
dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan
yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
